内容简介
本书主要以感知服务质量理论、服务接触理论、服务蓝图技术等为主要依据，运用三维服务接触单元技术构建起涵盖72 个单元的服务接触框架，并结合深度访谈技术构建B2C服务质量测评量表，并采用标度扩展法与路径系数法相结合的方式确定测评指标体系的权重。运用所构建的B2C服务质量测评模型对商业银行业和供电业进行实证研究，并依据服务质量评价结果，为商业银行业和供电业服务质量的提升提出相应策略，同时，也验证了所构建服务质量测评模型的可行性与现实性。
作者简介
中国计量大学经济与管理学院院长，教授，博士，硕士生导师，浙江省中青年学科带头人，浙江省新世纪151人才工程第二层次培养人员。浙江省企业管理研究会副会长，浙江省企业形象研究会副会长，管理科学与工程学会神经管理与神经工程研究会常务理事，中国企业管理研究会常务理事，浙江省品牌建设联合会常务理事。全国品牌评价标准化技术委员会SAC/TC 532委员，国际品牌评价技术委员会ISO/ TC 289 WG 1 工作组专家。
目录
第一章 绪论一、研究背景二、研究对象的选择三、技术路线和研究方法四、研究内容和主要章节安排第二章 基于CiteSpace的科学知识图谱分析一、研究领域分析——学科及关键词聚类视角二、研究发展脉络分析——文献共被引聚类视角三、研究热点分析——突发性文献视角第三章 文献综述一、感知服务质量理论二、服务交互理论三、服务蓝图技术四、本章小结